Вызвать доверие покупателя в наше время не так уж и просто. По данным исследования, в 9 из 10 случаев решение об онлайн-покупке принимается после прочтения отзывов. В статье разбираем, какие социальные доказательства (включая отзывы) и как, использовать в маркетинге.
Что такое «социальные доказательства»
Социальное доказательство — это психический паттерн, при котором человек не может определиться с предпочтительными действиями и полагается на действия окружающих.
Например, вы хотите подписаться на сообщество про копирайтинг. Вероятнее всего ваш выбор остановиться на группе с самым большим количеством подписчиков. Если их много, значит канал точно полезный и интересный.
Американский психолог Р. Чалдини в книге «Психология влияния» говорил: «Не нужно убеждать нас в том, что продукт хороший, достаточно лишь сказать, что так думают многие». Он же ввел термин «Социальное доказательство».
В интернет-маркетинге социальные доказательства используют, чтобы сформировать образ компании, повысить лояльность аудитории и продажи. Чем больше ресурсов, в которых вы их используете, тем лучше.
Разбираемся, какие социальные доказательства нужно использовать в интернет-маркетинге.
Теперь вы будете первым узнавать все свежие новости мира маркетинга
Отзывы
Люди верят людям. Поэтому отзывы всегда во главе. Но, чтобы пользователи могли полагаться на них, нужно придерживаться следующих пунктов:
- Отзыв должен быть реальным. Фейковые и купленные рекомендации легко распознать — они написаны «без души» или наоборот слишком «слащаво». Пользователь при виде таких отзывов не только усомнится в покупке продукта, но и может охладеть к бренду.
- С негативными отзывами можно и нужно работать. Часто пользователи оставляют негативные отзывы в состоянии повышенной возбужденности — они получили товар, но это не то, что ожидали. Разочарованные они идут жаловаться. Часто, это делают для привлечения внимания и получения поддержки. Поэтому самая большая ошибка — удалить или проигнорировать отзыв. В случае удаления, конфликт может стать намного больше. Если не ответить, то другие пользователи встанут на сторону гневного покупателя, потому что вашей реакции они не увидели. Нет реакции — либо вам все равно на своих клиентов, либо ваш товар такой, каким его описали.
- Побуждайте оставлять отзывы. Включите эту возможность в интерфейс своего сайта, дайте бонус за отзыв, например скидку, запросите в рассылке.
- Делитесь отзывами на разных площадках. Если помимо сайта, у вас есть социальные сети, дублируйте туда отзыва с сайта. Еще лучше — тоже собирать рекомендации на сторонних площадках.
![Раздел «Отзывы» на нашем сайте Раздел «Отзывы» на нашем сайте](/upload/img/20-05-2022/1.jpg)
Обзоры
Обзоры помогают потенциальным клиентам познакомиться с продуктом: получить подробную характеристику и узнать свойства. Обзор может быть в виде статьи, видео поста в соцсетях, отдельной странице на сайте — все зависит от вашего воображения.
Например, наш продукт — онлайн-образование. Как мы можем сделать обзор:
- показать часть лекции, дать демо-урок;
- рассказать, как проходит обучение на сайте;
- снять мини-интервью с преподавателем о процессе обучения.
Если это продукт, который можно потрогать — покажите его в действии, что получит пользователь, приобретя его. Хорошо работаю краш-тесты.
![Показываем в посте, как проходит лекция на курсах Показываем в посте, как проходит лекция на курсах](/upload/img/20-05-2022/2.jpg)
Реакции
Это действия пользователя с вашим контентом — комментарии, репосты, упоминания.
Чтобы их получать, нужно общаться с аудиторией. Удобнее всего это делать в социальных сетях. Делайте контент, которым захотят делиться, предлагайте оставлять комментарии и отвечайте на них.
![Репост отзыва ученицы на свою страницу Репост отзыва ученицы на свою страницу](/upload/img/20-05-2022/3.jpg)
Также стоит отслеживать упоминания вашего бренда на сторонних площадках. Удобнее это делать с помощью сервисов, например, Angry.Space. Работает он так: вы вводите название вашего бренда в поиск, он показывает, где оно было упомянуто. Например, вы не присутствуете в «Одноклассниках», но некоторые ваши клиенты активные пользователи этой площадки. Они рассказывают про ваши товары там в пабликах (как в позитивном, так и в негативном ключе). Если вы упустите положительный отзыв, то ничего страшного не произойдет. Но негативные — ухудшают ваш имидж. Отследив упоминание, вы сможете отработать все отзывы, оставленные в разных местах.
Мнение экспертов
Привлекайте экспертов в вашей сфере для оценки продукта или как источник ещё одного мнения. Например, можно запрашивать комментарии для статей на блоге.
![Комментарий эксперта в одной из статей нашего блога Комментарий эксперта в одной из статей нашего блога](/upload/img/20-05-2022/4.jpg)
Факты, цифры, кейсы
Аудитория верит реальным фактам и цифрам. Главная ошибка многих — скрывать настоящие показатели, считая их маленькими на фоне конкурентов.
Например, часто можно встретить такую фразу «у нас более 10 клиентов». Пользователь это расценивает как сокрытие информации. Что значит более — 11 или 100? Пишите точную цифру и не бойтесь ее показывать.
![Показываем в цифрах опыт преподавателей Показываем в цифрах опыт преподавателей](/upload/img/20-05-2022/5.jpg)
Цифры можно использовать везде:
- сколько лет компании;
- сколько сотрудников;
- какой опыт;
- сколько продано товаров;
- и так далее и тому подобное.
Цифры и факты нужно отражать на видном месте: главной странице сайта, в разделе «О нас», в основной информации в соцсетях.
Помимо этого, делитесь с аудиторией кейсами. Этот формат работает отлично, потому что показывает реальную история использования вашего продукта со всеми данными от начала до конца. При условии, что он хорошо написан.
![Кейсом можно делиться как на сайте, так и в социальных сетях Кейсом можно делиться как на сайте, так и в социальных сетях](/upload/img/20-05-2022/6.jpg)
Вот несколько правил успешного кейса:
- Стройте рассказ в формате «Дано, решение, ответ», как задача в математике.
- Рассказывайте детали.
- Говорите на языке тех, на кого нацелен кейс.
Мини-пример кейса:
К нам пришел клиент с зубной болью под конец дня. Говорит, долго мучался, не может больше терпеть, вылечите скорее. Случай оказался тяжелый, нужно было сначало выяснить, от чего же боль. У нас до закрытия оставался час, но мы решили не бросать пациента в беде.
Сделали рентген, обнаружили то и то. В общем лечение получается такое то (описание того, что делалось с пациентом).
Все лечение заняло два часа, клиент чувствует себя прекрасно и будет спать сегодня спокойно.
*Картинка с отзывом клиента*
Итог
Без социальных доказательств в интернет-маркетинге нельзя. В таком изобилии схожих товаров и услуг на рынке пользователю трудно сделать выбор в пользу одного. Поэтому он прибегает к рекомендациям тех, кто уже сталкивался с продуктом.
Будьте честны со своей аудиторией, работайте с доказательствами — и тогда доказательства начнут работать на вас!