Вы думаете, что не знаете, что это такое. Но на самом деле вы знаете, что это такое. «Онбординг» — от английского «on board», буквально означает «на борту». И это очень точное определение. Как стюардесса встречает вас на борту самолета и помогает найти свое место, так и всплывающие подсказки в приложении или на сайте помогают вам уютно обоустроиться в виртуальном пространстве. Вспомните (если сможете), когда вы только зарегистрировались ВКонтакте, повсюду были «пустые экраны» — «Напишите что-нибудь на стене», «Поделитесь с друзьями историей», «Создайте рекламную запись» и пр. Онбординг помогает адаптировать клиента и познакомить его с виртуальным продуктом.
Если вы думаете, что всплывающие подсказки раздражают, то вы ошибаетесь. Или были на неправильных сайтах. Если клиент придет на сайт, в интерфейсе которого он ничего не понимает, то не сможет оценить по-достоинству функционал и уйдет к гостеприимным конкурентам. Вспомните рекламный кабинет Facebook и стенания русскоязычного маркетингового сообщества: «Куда нажимать? А это здесь зачем? Я ничего не трогал, оно само сломалось! А, шайтан, пойду ВК рекламу делать!» Лайфхак: если пройти курс «Интернет-маркетолог от TexTerra» никакой рекламный кабинет вас больше не испугает. Также и посетители вашего сайта могут уйти от вас, так не узнав, какие вы классные. А все из-за того, что не смогли разобраться с интерфейсом.
Как понять, что во всем виноват онбординг? Есть в аналитике показатели, которые сигналят нам о необходимости над ним поработать:
- LTV — жизненный цикл клиента. Этот показатель помогает понять, сколько прибыли принес вам 1 клиент. Логично, что чем дольше клиент остается на вашем сайте, тем больше будет монетизация. И качественный онбординг помогает удержать клиента.
- CRR — индекс удержания клиентов. Если зарегистрированные пользователи через несколько дней отписываются, значит надо срочно работать над интерфейсом.
- NPS — индекс потребительской лояльности. Чтобы его выяснить, задайте посетителям вопрос: «Порекомендуете ли вы нас друзьям и знакомым?». Большой процент отрицательных ответов — повод задуматься.
- Churn rate — коэффициент оттока клиентов. Правда здесь учитывают всех посетителей, которые покинули сайт, неважно по какой причине.
Конечно на эти показатели влияют и другие факторы, но проанализировать онбординг будет не лишним. Кстати, покидать страницу юзеры могут и из-за слишком навязчивого онбординга, не переборщите.
У онбординга много лиц
Онбордингом разработчики сайтов пользуются уже давно, а потому и форм реализации накопилось достаточно:
- Приветственный e-mail — старый добрый способ, когда после регистрации вы получаете на почту письмо с кратким обзором возможностей сайта и подсказками. Подойдет, пожалуй, только интернет-магазинам, как способ вовлеченности — рассказать о скидках, раздать ссылки на соцсети, уговорить подписаться на дополнительную рассылку. Есть два существенных минуса: письмо может отправиться в спам и не хватает наглядности. Приложения или сайты со сложным интерфейсом рискуют оказаться непонятыми.
- Обучающее видео — наглядный и понятный способ, который требует серьезной подготовки. Плохо сделанный, скучный, долгий и без субтитров ролик не зайдет, придется постараться.
- Обучающие экраны — с этим видом онбординга вы сталкивались часто. После регистрации на экране всплывают окошки с подсказками, в которых кратко описывается функционал кнопок. Чтобы перейти к следующей нужно нажать «далее». Это хороший метод, если держать себя в руках и не сделать 100 и еще одну подсказку. Русские не сдаются и не любят читать инструкции, помните об этом и будьте лаконичны.
- Сегментированный онбординг подстраивается под запросы пользователя. Например, у вас обучающая платформа со множеством курсов. После регистрации клиент увидит всплывающее окошко или несколько, с вопросом: «Какой курс планируете изучить?», в зависимости от варианта ответа будет предложена своя схема подсказок. Хороший способ, который требует тщательного анализа потребностей и поведенческих особенностей ЦА.
- Контекстные подсказки всплывают только при наведении курсора на кнопку. Если не быть Капитаном Очевидность и не объяснять, как пользоваться «Личным кабинетом», то получается вполне уместный и дружелюбный онбординг.
- Геймификация. За выполнение определенных действий, которые помогают познакомиться с продуктом, юзер получает различные бонусы. Хороший способ вовлечения, но требует внушительного бюджета.
- Скрытые подсказки. Окошки не всплывают, ничто не отвлекает посетителя, однако в нужных местах интерфейс несколько отличается: участок экрана подсвечивается другим оттенком, текст движется и пр. Это ненавязчивый, но в тоже время интригующий способ обучения.
- Пустые экраны — популярный способ онбординга. Вы регистрируетесь в приложении или социальной сети и видите пустой экран, а на нем надпись: «Здесь еще ничего нет. Начните диалог. Добавьте фото» и пр. Пользователь чувствует себя контент-мейкером, это приятно.
- Демо — антипод пустых экранов. Пользователю предлагается демо-версия, которая наглядно демонстрирует возможности сайта. Тоже довольно популярный способ онбординга.
Выбирая форму реализации хорошенько проанализируйте свою аудиторию. Оцените степень «компьютерной грамотности», наверняка людям старшего поколения требуется чуть больше подсказок, а детям понравится геймификация. И наоборот, опытных юзеров будут раздражать очевидные подсказки. Одно неоспоримо — онбордингу быть!