Когда в одной из групп вы пишете комментарий под постом, вам кто-то отвечает. Иногда — скучно, невоспитанно и даже неприятно, иногда — так, что вы готовы обнять этого человека. Во втором случае постарался грамотный комьюнити-менеджер. В статье подробно расскажу, кто же это такой.
Кто такой комьюнити-менеджер
Попробую объяснить без всяких заумных определений. Комьюнити-менеджер — это человек, который собирает в сообществе клуб друзей и фанатов. Он общается с подписчиками, поддерживает, мотивирует, обучает. Если настроение сообщества ухудшается, анализирует проблемы и решает их. Жарким летом он собирает подписчиков на природе и проводит для них классное мероприятие, дождливой осенью организовывает просмотры фильмов с кружкой вкусного глинтвейна. После этих событий люди приходят домой, собирают все свои мысли в пост в социальных сетях и еще раз признаются в любви бренду. Комьюнити-менеджер — молодец. Он в очередной раз укрепил отношения между подписчиками.
Общими словами работа комьюнити-менеджера выглядит так. Но, чтобы было более понятно, давайте разберемся в его обязанностях по пунктам.
Основные обязанности комьюнити-менеджера
Главная обязанность комьюнити-менеджера — общаться. В рамках своих задач он:
- в соответствии с tone of voice (голосом бренда) отвечает на комментарии и поддерживает связь со всеми подписчиками;
- отрабатывает негативные комментарии: онлайн или офлайн — зависит от вида бизнеса;
- проводит отдельную работу с лидерами мнений: заказывает рекламу, приглашает на мероприятия, собирает через них отзывы;
- на основе обратной связи выстраивает или корректирует контент-стратегию;
- организовывает офлайн и онлайн-мероприятия, которые сближают подписчиков, пишет пресс- и пост-релизы, создает информационный повод;
- связывается с неактивными участниками сообщества, узнает у них мнение о бренде и переводит их в статус «активных».
Получается, что комьюнити-менеджер — это руководитель, который отвечает за общение. Он не ждет комментарии, чтобы ответить на них и пойти пить чай. Он сам создает все условия, чтобы пользователи самостоятельно создавали контент, писали комментарии, говорили о бренде и рекомендовали его.
Какие скиллы нужны для комьюнити-менеджера?
Чтобы создавать вокруг бренда сообщество активных людей, комьюнити-менеджер должен быть таким же: коммуникабельным, легким на подъем и идейным. От него требуется, чтобы он:
- умел работать с социальными сетями и знал, как формируется «умная» лента;
- владел аналитическими программами и сервисами (это поможет выявить, какие посты «заходят» аудитории, что чаще они комментируют);
- умел организовывать офлайн-мероприятия. Нужно придумать классную идею, заказать все необходимое, иметь связи с нужными специалистами и провести все без курьезных ситуаций;
- умел управлять репутацией и работать с негативом.
Мне кажется, что три основные черепахи, на котором строятся скиллы комьюнити-менеджера — это общение, аналитика и активность. Чтобы быть классным комьюнити, нужно постоянно общаться, анализировать результаты и всегда быть активным, как твоя аудитория.
Чем отличается от SMM-щика?
Казалось бы, SMM-щик тоже занимается похожими задачами. Он также отвечает за узнаваемость бренда, коммуницирует с аудиторией и работает с негативом. Но это только в небольших компаниях. В крупных уже давно появились отдельные люди — комьюнити-менеджеры — и забрали эти задачи на себя. А SMM-щик занимается своими делами:
- разрабатывает SMM-стратегии;
- курирует работу копирайтера, дизайнера, контент-менеджера, таргетолога и ставит им задачи;
- придумывает креатив для увеличения вовлеченности: вирусные посты, розыгрыши, маски в Instagram и т.д.;
- в тесной связке с комьюнити-менеджером сотрудничает с лидерами мнений;
- анализирует работу и составляет отчеты, корректирует стратегию;
В чем измеряется KPI комьюнити?
Чтобы в любой момент комьюнити-менеджер мог показать результаты, их нужно зафиксировать перед запуском проекта. В количестве чего же измеряется KPI комьюнити?
- Сообщений/запросов за месяц.
- Комментариев.
- Офлайн и онлайн-мероприятий.
- Позитивных отзывов, постов.
- Участников в онлайн-сообществе, в офлайн-событиях.
- Лидеров бренд.
Исходя из количества участников сообщества и аналитики конкурентов, можно сформулировать примерные KPI. Например, «Не менее 100 комментариев в месяц». В процессе их можно менять в меньшую или большую сторону.
Удачные примеры: как работают комьюнити крупных компаний
Когда в различных группах я вижу «Захожу во «Вконтакте», чтобы просто почитать комментарии», понимаю, что пользователи влюблены в работу комьюнити-менеджера. У этих брендов точно можно поучиться мастерству. Поделюсь примерами, которые мне нравятся.
Слово нашему комьюнити-менеджеру Ане Пасечной
Пока писала статью, пыталась поймать комьюнити-менеджера TexTerra, чтобы попросить у нее советы для будущих специалистов. Хоть Аня была и очень занята, но несколько минут в своем графике все же нашла. Это не универсальные советы, которые решат все ваши вопросы. Это, скорее, наставления, на которые стоит обратить внимание. Часто именно эти упущения тормозят работу комьюнити-менеджеров.
Цитирую:
- Будьте человеком для людей. Искренний интерес к сообществу и его участникам даст свои плоды. Многие специалисты ждут, что вовлеченность вырастет только из-за постов. А комментарии игнорируют. Так нельзя. Показывайте свое лицо. Пусть у вас будет собственный голос, близкий вашей целевой аудитории.
- Всегда нужно мониторить то, что происходит вокруг, вдохновляться примерами и внедрять новые механики. Помните, что правил нет. Вы можете пользоваться не только уже существующими референсами, но и придумывать что-то свое.
- Не нужно бояться негатива. С любым можно разобраться. Главное — не рубите с плеча. Если вы понимаете, что поведение необоснованно и неадекватно — вынесите предупреждение в комментариях и впоследствии принимайте меры, принятые у вас в сообществе: бан или исключение. Если понимаете, что человек адекватен и является лояльным подписчиком, можете обратиться к нему в сообществе или напрямую — в личке. Чтобы облегчить себе работу, рекомендую разработать свод правил, которые подписчики должны соблюдать. Впредь, если кто-то будет вести себя неправильно, всегда сможете сослаться на этот документ. Ну, и помните, что, если вы накосячили, искренне нужно извиниться. Чаще всего это именно то, что ждет от вас человек.
Комьюнити-менеджер — это управленец, который должен задавать тон сообществу. Если это в свои руки не возьмете вы, то обязательно сделает кто-то из лидеров сообщества.
Где обучиться профессии комьюнити-менеджера?
Здесь могла бы быть подборка различных курсов, но ее, как вы понимаете, не будет. Потому что есть наш классный курс «Комьюнити-менеджмент». Наши специалисты научат вас выращивать из подписчиков амбассадоров бренда, увеличивать активность, монетизировать сообщество. Пополните ряды грамотных комьюнити-менеджеров, пока это не сделали другие!