Facebook Pixel
Курсы Отзывы info@teachline.ru
info@teachline.ru +7 (495) 118-39-56
9:00 - 18:00 пн-пт
Войдите
в личный кабинет
23 Июля 2020
Непрерывное образование

Кто такой комьюнити-менеджер: обязанности, скиллы, KPI и личные советы от наших специалистов

Описание картинки Учебный центр TeachLine
lexxis.ru

Когда в одной из групп вы пишете комментарий под постом, вам кто-то отвечает. Иногда — скучно, невоспитанно и даже неприятно, иногда — так, что вы готовы обнять этого человека. Во втором случае постарался грамотный комьюнити-менеджер. В статье подробно расскажу, кто же это такой.

Ответ комьюнити-менеджера — это почти объятие: такое же заботливое и дружелюбное
Ответ комьюнити-менеджера — это почти объятие: такое же заботливое и дружелюбное

Кто такой комьюнити-менеджер

Попробую объяснить без всяких заумных определений. Комьюнити-менеджер — это человек, который собирает в сообществе клуб друзей и фанатов. Он общается с подписчиками, поддерживает, мотивирует, обучает. Если настроение сообщества ухудшается, анализирует проблемы и решает их. Жарким летом он собирает подписчиков на природе и проводит для них классное мероприятие, дождливой осенью организовывает просмотры фильмов с кружкой вкусного глинтвейна. После этих событий люди приходят домой, собирают все свои мысли в пост в социальных сетях и еще раз признаются в любви бренду. Комьюнити-менеджер — молодец. Он в очередной раз укрепил отношения между подписчиками.

Комьюнити — воин, который объединяет группу людей и решает их вопросы
Комьюнити — воин, который объединяет группу людей и решает их вопросы

Общими словами работа комьюнити-менеджера выглядит так. Но, чтобы было более понятно, давайте разберемся в его обязанностях по пунктам.

Основные обязанности комьюнити-менеджера

Главная обязанность комьюнити-менеджера — общаться. В рамках своих задач он:

  • в соответствии с tone of voice (голосом бренда) отвечает на комментарии и поддерживает связь со всеми подписчиками;
  • отрабатывает негативные комментарии: онлайн или офлайн — зависит от вида бизнеса;
  • проводит отдельную работу с лидерами мнений: заказывает рекламу, приглашает на мероприятия, собирает через них отзывы;
  • на основе обратной связи выстраивает или корректирует контент-стратегию;
  • организовывает офлайн и онлайн-мероприятия, которые сближают подписчиков, пишет пресс- и пост-релизы, создает информационный повод;
  • связывается с неактивными участниками сообщества, узнает у них мнение о бренде и переводит их в статус «активных».

Получается, что комьюнити-менеджер — это руководитель, который отвечает за общение. Он не ждет комментарии, чтобы ответить на них и пойти пить чай. Он сам создает все условия, чтобы пользователи самостоятельно создавали контент, писали комментарии, говорили о бренде и рекомендовали его.

Какие скиллы нужны для комьюнити-менеджера?

Чтобы создавать вокруг бренда сообщество активных людей, комьюнити-менеджер должен быть таким же: коммуникабельным, легким на подъем и идейным. От него требуется, чтобы он:

  • умел работать с социальными сетями и знал, как формируется «умная» лента;
  • владел аналитическими программами и сервисами (это поможет выявить, какие посты «заходят» аудитории, что чаще они комментируют);
  • умел организовывать офлайн-мероприятия. Нужно придумать классную идею, заказать все необходимое, иметь связи с нужными специалистами и провести все без курьезных ситуаций;
  • умел управлять репутацией и работать с негативом.

Мне кажется, что три основные черепахи, на котором строятся скиллы комьюнити-менеджера — это общение, аналитика и активность. Чтобы быть классным комьюнити, нужно постоянно общаться, анализировать результаты и всегда быть активным, как твоя аудитория.

Чем отличается от SMM-щика?

Казалось бы, SMM-щик тоже занимается похожими задачами. Он также отвечает за узнаваемость бренда, коммуницирует с аудиторией и работает с негативом. Но это только в небольших компаниях. В крупных уже давно появились отдельные люди — комьюнити-менеджеры — и забрали эти задачи на себя. А SMM-щик занимается своими делами:

  • разрабатывает SMM-стратегии;
  • курирует работу копирайтера, дизайнера, контент-менеджера, таргетолога и ставит им задачи;
  • придумывает креатив для увеличения вовлеченности: вирусные посты, розыгрыши, маски в Instagram и т.д.;
  • в тесной связке с комьюнити-менеджером сотрудничает с лидерами мнений;
  • анализирует работу и составляет отчеты, корректирует стратегию;

В чем измеряется KPI комьюнити?

Чтобы в любой момент комьюнити-менеджер мог показать результаты, их нужно зафиксировать перед запуском проекта. В количестве чего же измеряется KPI комьюнити?

  • Сообщений/запросов за месяц.
  • Комментариев.
  • Офлайн и онлайн-мероприятий.
  • Позитивных отзывов, постов.
  • Участников в онлайн-сообществе, в офлайн-событиях.
  • Лидеров бренд.

Исходя из количества участников сообщества и аналитики конкурентов, можно сформулировать примерные KPI. Например, «Не менее 100 комментариев в месяц». В процессе их можно менять в меньшую или большую сторону.

Удачные примеры: как работают комьюнити крупных компаний

Когда в различных группах я вижу «Захожу во «Вконтакте», чтобы просто почитать комментарии», понимаю, что пользователи влюблены в работу комьюнити-менеджера. У этих брендов точно можно поучиться мастерству. Поделюсь примерами, которые мне нравятся.

VIZIT постоянно радует своих читателей дерзкими и смешными ответами
VIZIT постоянно радует своих читателей дерзкими и смешными ответами
Часто «Додо Пицца» отвечает своим подписчикам мемами — и это аудитории очень нравится
Часто «Додо Пицца» отвечает своим подписчикам мемами — и это аудитории очень нравится
У «Рокетбанка» тоже свой стиль ответов
У «Рокетбанка» тоже свой стиль ответов
Burger King любит юморить в комментариях
Burger King любит юморить в комментариях
Специалисты TexTerra тоже всегда искренне поддерживают беседу
Специалисты TexTerra тоже всегда искренне поддерживают беседу

Слово нашему комьюнити-менеджеру Ане Пасечной

Пока писала статью, пыталась поймать комьюнити-менеджера TexTerra, чтобы попросить у нее советы для будущих специалистов. Хоть Аня была и очень занята, но несколько минут в своем графике все же нашла. Это не универсальные советы, которые решат все ваши вопросы. Это, скорее, наставления, на которые стоит обратить внимание. Часто именно эти упущения тормозят работу комьюнити-менеджеров.

Цитирую:

  1. Будьте человеком для людей. Искренний интерес к сообществу и его участникам даст свои плоды. Многие специалисты ждут, что вовлеченность вырастет только из-за постов. А комментарии игнорируют. Так нельзя. Показывайте свое лицо. Пусть у вас будет собственный голос, близкий вашей целевой аудитории.
  2. Всегда нужно мониторить то, что происходит вокруг, вдохновляться примерами и внедрять новые механики. Помните, что правил нет. Вы можете пользоваться не только уже существующими референсами, но и придумывать что-то свое.
  3. Не нужно бояться негатива. С любым можно разобраться. Главное — не рубите с плеча. Если вы понимаете, что поведение необоснованно и неадекватно — вынесите предупреждение в комментариях и впоследствии принимайте меры, принятые у вас в сообществе: бан или исключение. Если понимаете, что человек адекватен и является лояльным подписчиком, можете обратиться к нему в сообществе или напрямую — в личке. Чтобы облегчить себе работу, рекомендую разработать свод правил, которые подписчики должны соблюдать. Впредь, если кто-то будет вести себя неправильно, всегда сможете сослаться на этот документ. Ну, и помните, что, если вы накосячили, искренне нужно извиниться. Чаще всего это именно то, что ждет от вас человек.
    Комьюнити-менеджер — это управленец, который должен задавать тон сообществу. Если это в свои руки не возьмете вы, то обязательно сделает кто-то из лидеров сообщества.

Где обучиться профессии комьюнити-менеджера?

Здесь могла бы быть подборка различных курсов, но ее, как вы понимаете, не будет. Потому что есть наш классный курс «Комьюнити-менеджмент». Наши специалисты научат вас выращивать из подписчиков амбассадоров бренда, увеличивать активность, монетизировать сообщество. Пополните ряды грамотных комьюнити-менеджеров, пока это не сделали другие!

Расскажите об этом:
Автор: Гулия Конкина
Подпишитесь на рассылку и всегда будьте в курсе событий и новостей
Нажимая на кнопку «подписаться», вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных
Подпишись на рассылку
Нажимая на кнопку «подписаться», вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных
Спасибо! Мы свяжемся с вами в течение трех рабочих дней.
Спасибо за подписку!