Социальные доказательства в интернет-маркетинге: какие бывают и как с ними работать

Вызвать доверие покупателя в наше время не так уж и просто. По данным исследования, в 9 из 10 случаев решение об онлайн-покупке принимается после прочтения отзывов. В статье разбираем, какие социальные доказательства (включая отзывы) и как, использовать в маркетинге.

Что такое «социальные доказательства»

Социальное доказательство — это психический паттерн, при котором человек не может определиться с предпочтительными действиями и полагается на действия окружающих.

Например, вы хотите подписаться на сообщество про копирайтинг. Вероятнее всего ваш выбор остановиться на группе с самым большим количеством подписчиков. Если их много, значит канал точно полезный и интересный.

Американский психолог Р. Чалдини в книге «Психология влияния» говорил: «Не нужно убеждать нас в том, что продукт хороший, достаточно лишь сказать, что так думают многие». Он же ввел термин «Социальное доказательство».

В интернет-маркетинге социальные доказательства используют, чтобы сформировать образ компании, повысить лояльность аудитории и продажи. Чем больше ресурсов, в которых вы их используете, тем лучше.

Разбираемся, какие социальные доказательства нужно использовать в интернет-маркетинге.

##SUBSCRIBE_BLOCK##

Отзывы

Люди верят людям. Поэтому отзывы всегда во главе. Но, чтобы пользователи могли полагаться на них, нужно придерживаться следующих пунктов:

• Отзыв должен быть реальным. Фейковые и купленные рекомендации легко распознать — они написаны «без души» или наоборот слишком «слащаво». Пользователь при виде таких отзывов не только усомнится в покупке продукта, но и может охладеть к бренду.
• С негативными отзывами можно и нужно работать. Часто пользователи оставляют негативные отзывы в состоянии повышенной возбужденности — они получили товар, но это не то, что ожидали. Разочарованные они идут жаловаться. Часто, это делают для привлечения внимания и получения поддержки. Поэтому самая большая ошибка — удалить или проигнорировать отзыв. В случае удаления, конфликт может стать намного больше. Если не ответить, то другие пользователи встанут на сторону гневного покупателя, потому что вашей реакции они не увидели. Нет реакции — либо вам все равно на своих клиентов, либо ваш товар такой, каким его описали.
• Побуждайте оставлять отзывы. Включите эту возможность в интерфейс своего сайта, дайте бонус за отзыв, например скидку, запросите в рассылке.
• Делитесь отзывами на разных площадках. Если помимо сайта, у вас есть социальные сети, дублируйте туда отзыва с сайта. Еще лучше — тоже собирать рекомендации на сторонних площадках.

Обзоры

Обзоры помогают потенциальным клиентам познакомиться с продуктом: получить подробную характеристику и узнать свойства. Обзор может быть в виде статьи, видео поста в соцсетях, отдельной странице на сайте — все зависит от вашего воображения.

Например, наш продукт — онлайн-образование. Как мы можем сделать обзор:

• показать часть лекции, дать демо-урок;
• рассказать, как проходит обучение на сайте;
• снять мини-интервью с преподавателем о процессе обучения.

Если это продукт, который можно потрогать — покажите его в действии, что получит пользователь, приобретя его. Хорошо работаю краш-тесты.

Реакции

Это действия пользователя с вашим контентом — комментарии, репосты, упоминания.

Чтобы их получать, нужно общаться с аудиторией. Удобнее всего это делать в социальных сетях. Делайте контент, которым захотят делиться, предлагайте оставлять комментарии и отвечайте на них.

Также стоит отслеживать упоминания вашего бренда на сторонних площадках. Удобнее это делать с помощью сервисов, например, Angry.Space. Работает он так: вы вводите название вашего бренда в поиск, он показывает, где оно было упомянуто. Например, вы не присутствуете в «Одноклассниках», но некоторые ваши клиенты активные пользователи этой площадки. Они рассказывают про ваши товары там в пабликах (как в позитивном, так и в негативном ключе). Если вы упустите положительный отзыв, то ничего страшного не произойдет. Но негативные — ухудшают ваш имидж. Отследив упоминание, вы сможете отработать все отзывы, оставленные в разных местах.

Мнение экспертов

Привлекайте экспертов в вашей сфере для оценки продукта или как источник ещё одного мнения. Например, можно запрашивать комментарии для статей на блоге.

Факты, цифры, кейсы

Аудитория верит реальным фактам и цифрам. Главная ошибка многих — скрывать настоящие показатели, считая их маленькими на фоне конкурентов.

Например, часто можно встретить такую фразу «у нас более 10 клиентов». Пользователь это расценивает как сокрытие информации. Что значит более — 11 или 100? Пишите точную цифру и не бойтесь ее показывать.

Цифры можно использовать везде:

• сколько лет компании;
• сколько сотрудников;
• какой опыт;
• сколько продано товаров;
• и так далее и тому подобное.

Цифры и факты нужно отражать на видном месте: главной странице сайта, в разделе «О нас», в основной информации в соцсетях.

Помимо этого, делитесь с аудиторией кейсами. Этот формат работает отлично, потому что показывает реальную история использования вашего продукта со всеми данными от начала до конца. При условии, что он хорошо написан.

Вот несколько правил успешного кейса:

• Стройте рассказ в формате «Дано, решение, ответ», как задача в математике.
• Рассказывайте детали.
• Говорите на языке тех, на кого нацелен кейс.

Мини-пример кейса:

К нам пришел клиент с зубной болью под конец дня. Говорит, долго мучался, не может больше терпеть, вылечите скорее. Случай оказался тяжелый, нужно было сначало выяснить, от чего же боль. У нас до закрытия оставался час, но мы решили не бросать пациента в беде.

Сделали рентген, обнаружили то и то. В общем лечение получается такое то (описание того, что делалось с пациентом).

Все лечение заняло два часа, клиент чувствует себя прекрасно и будет спать сегодня спокойно.

*Картинка с отзывом клиента*

Итог

Без социальных доказательств в интернет-маркетинге нельзя. В таком изобилии схожих товаров и услуг на рынке пользователю трудно сделать выбор в пользу одного. Поэтому он прибегает к рекомендациям тех, кто уже сталкивался с продуктом.

Будьте честны со своей аудиторией, работайте с доказательствами — и тогда доказательства начнут работать на вас!