«Ты можешь быть бесконечно прав, но какой в этом толк, если клиент тебя не слушает?»
Общение с заказчиком — это приблизительно 70% успеха проекта. И грамотно выстраивать его нужно с самого начала, тогда сотрудничество будет эффективным и каждый из сторон сохранит свои нервные клетки.
В статье собрали советы, как общаться smm-специалисту с клиентом на каждом этапе работ. Не забудьте сохранить, чтобы этот гайд всегда был под рукой.
Самый важный этап. Именно он задает тон общения между двумя сторонами и уже тут можно упустить доверие клиента или «прогнуться» под его требования.
Что происходит на этапе начала сотрудничества?
Первые встречи, созвоны, брифинг и получение информации для дальнейшей работы. Как вы «прощупываете» нишу клиента и его самого, так и он вас. Типы заказчиков бывают разные и если перед вами окажется «манипулятор», то уже на этом этапе он поймет все ваши болевые точки: на что можно надавить, чтобы получить нужный результат.
Мы обратились к Ефановой Виктории, SMM-стратегу TexTerra, чтобы разобрать основные моменты при общении с клиентом на первом этапе работ.
#комментарий_эксперта
Ефанова Виктория, SMM-стратег компании TexTerra
Самое важное при работе с клиентом — на старте обозначить границы и порядок работ, что и как будет происходить во время сотрудничества: в какие дни и время вы направляете материалы, отчеты, закрывающие документы, как часто можете созваниваться, сколько итераций правок допускается и другие важные нюансы при работе с вами. Если это прописано в вашем договоре, проговорите еще раз. Клиенты не всегда читают договор так внимательно, как хотелось бы.
Зачастую, если неверно поняли друг друга на старте, не донесли клиенту, как строится работа (например, не проговорили вслух, что вы на связи будете ТОЛЬКО с 9 до 18 по будням), для клиента это может значить, что он сам выстраивает процесс, как хочет, пишет и звонит когда хочет и сколько хочет. Так быть не должно.
Вот несколько советов, которые помогут избежать мучительных разбирательств в духе «А вы вообще-то говорили другое!» при сотрудничестве:
Брифуйте на старте письменно. Даже, если уже вопросы в брифе повторяются – пусть клиент письменно ответит еще раз. Это важно.
Записывайте каждый созвон. Это поможет вернуться к деталям в случае возникновения споров или недопониманий после обсуждений.
Фиксируйте в чате/на почте резюме созвона. Обязательно получите «ок» от клиента при этом. Если возникнет спорный момент – вы вернетесь к договоренностям в письме и скажите спасибо себе прошлому.
Держите паритет. Соблюдайте свои границы, но и не влезайте за границы клиента.
Помните, что сотрудничество — это когда комфортно работать не только клиенту с вами, но и вам с клиентом.
Если клиент не принимает правила игры, то возможно, он вам не подходит. Такое случается, и важно посмотреть на ситуацию не под углом «видимо, я делаю что-то не так», а в ключе «клиенту нужен другой подход, по которому я/моя компания не работаем». И в этой ситуации отпустить – лучшее решение для обеих сторон.
Затем, как правило, наступает этап разработки стратегии продвижение. В нее входит:
Аудит социальных сетей клиента.
Анализ конкурентов.
Анализ целевой аудитории.
KPI и цели.
Выбор каналов продвижения.
Контентная стратегия.
Рекламная стратегия.
Прогноз и расчет бюджетов.
Как видите, этот этап работы включает в себя основополагающие моменты, на которых будет строиться вся дальнейшая работа. И на этом этапе могут возникать споры и недопонимания.
Чтобы не возникало недопониманий, предварительно обсуждайте каждый блок стратегии перед тем, как приступить к новому. Но, если у вас, так сказать, экспресс-стратегия, которая составляется за неделю, то тревожить клиента ежедневно не имеет смысла.
Не забывайте согласовать все это с клиентом.
Небольшой этап работы, при котором происходит, как правило, минимальная коммуникация с клиентом. Но, да, даже тут можно «накосячить». Важное правило при составлении плана работа — озвучивание разумных дедлайнов. И не забудьте объяснить заказчиков, почему на составление стратегии вам нужен месяц, а, например, на контент-план всего лишь 3-4 дня.##SUBSCRIBE_BLOCK##
Не пропадайте. Даже если клиент не выходит на связь, держите его в курсе, что происходит с проектом: сообщайте об успехах, показывайте отчеты и, тем более, заранее предупреждайте, если что-то начинает идти и не так.
Не игнорируйте. Часто мы игнорируем, не потому что не видим вопроса, а потому что не знаем, как сформулировать ответ на него. Дайте клиенту знать, что вы на связи, но дадите ответ немного позже (укажите точное время ответа).
Просите обратную связь. «Хороший клиент тот, который платит и молчит» — так думает большинство новичков. Но только опытный эксперт знает, молчание — плохой знак. Добивайтесь от клиента обратной связи, чтобы понимать, в каком направлении вам двигаться. Иначе в один прекрасный момент он заговорит, и окажется, что все, что вы делали, ему не нравится.
На этом этапе вам предстоит защитить свою работу и результаты. Поэтому важно быть уверенным и уметь доносить до клиента свою позицию, аргументировать результат и брать за него ответственность. Результаты работы оформляйте в виде таблиц или графиков — так вся информация выглядит более наглядно.
Завершать работу необходимо тоже правильно. Если вы «разойдетесь» в хороших отношениях, клиент может вас порекомендовать другим или вернуться к вам снова. Разумеется, 90% зависит от общения в течение всего периода работ, но правильное письмо об окончании работ позволяет закрепить результат:
Общение с заказчиками отнимает много сил и энергии, особенно при конфликтных ситуаций. Поэтому любой специалист должен постоянно совершенствовать навыки коммуникации и ведения переговоров. Что-то приходит с опытом, что-то — из книг и тренингов, а получить все необходимые знания, как по общению с заказчиками, так и по навыкам продвижение проектов на медиаплощадках можно на курсе по SMM.
2024© Teachline
+7 (495) 118-39-56, E-mail: info@teachline.ru
